אמנת שירות – איי.די.איי חברה לביטוח בע"מ

החברה שואפת ליצירת זמינות גבוהה ויציבה לפניות לקוחות, הן מבחינת משך ההמתנה ליצירת קשר ראשוני, הן מבחינת מגוון ערוצי התקשורת העומדים לרשות הלקוח בפנייתו לחברה, והן מבחינת לוח הזמנים להשלמת הטיפול בפניית הלקוח.

בהתאם לכך, החברה הגדירה לוחות זמנים כמפורט להלן:

• פניה טלפונית למוקדי החברה תענה תוך 90 שניות בממוצע בשעות הפעילות של אותו מוקד ולא יותר מחמש דקות המתנה ללקוח;
• פניה המגיעה לחברה דרך הערוצים הדיגיטאליים ובדואר ישראל מתאפשרת על פני 24 שעות ביממה בכל ימות השבוע.
• פניה לשירותי חירום תיענה בתוך 60 שניות בכל שעה ויום למעט ביום כיפור ותטופל בהתאם לרמת הדחיפות של הפניה ולוחות הזמנים של השירות כמפורט בכתבי השירות.
• כל פניה של לקוח תקבל מענה ברור ומנומק ככל הנדרש ותוך זמן סביר.

החברה מעודדת את לקוחותיה להעיר לה על כל פן של השירות שהיא מעניקה, לחלוק על החלטות החברה ולהשיג עליהן ואף להתלונן, מתוך אמונה שביקורת מביאה לשיפור בשירות. החברה מאפשרת נגישות גבוהה ופשוטה לפעילויות השירות השונות שלה, לרבות השגה בפני מנהלים על החלטות עובדים, וכן למחלקת פניות הציבור, והכל - בתקשורת טלפונית ודיגיטאלית כאחד.
החברה תבדוק, תתייחס ותשיב לכל לקוח שהשיג על החלטה, התלונן או העיר לחברה תוך זמן סביר ולא יותר מ-30 יום מהרגע שהתקבלה פנייתו בחברה.

החברה מחויבת לאיכות השירות ללא פשרות.
החברה מכבדת את לקוחותיה, את פרטיותם ואת סודיות וחיסיון המידע שלהם ומתייחסת אליהם באדיבות ובהגינות.

החברה מקפידה לנהל מערך של מעקב, בקרה ומדידה שוטפים, במטרה לשפר את האיכות והמקצועיות שלה ושל עובדיה. החברה לומדת מהמשוב שהיא מקבלת מלקוחותיה במסגרת סקרי שביעות רצון שהיא מקיימת בקרבם באופן שוטף.

החברה מחויבת ליצירת חוויית שירות חיובית לכלל לקוחותיה בכל מגע שלהם אתה. בהתאם לתפיסה זו של החברה ובהתאם להוראות חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, תשנ"ח-1998, ותקנותיו, מבצעת החברה התאמות נגישות באתר האינטרנט שלה בליוויי צמוד של יועצי נגישות  וגורמים מקצועיים אחרים, באופן שיאפשר מתן שירות מלא, מהיר ויעיל באמצעות אתר האינטרנט גם ללקוחות בעלי מוגבלות.